株式会社テル・コーポレーション（以下「当社」といいます）は、お客様に安心と信頼をご提供できるよう、お客様との健全な関係構築に日々努めております。一方、近年、お客様の言動が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する「カスタマーハラスメント」が問題となっております。当社は、従業員の人格を尊重し、安全で快適な職場環境を確保する社会的責任を果たすため、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、その排除に務めます。
株式会社テル・コーポレーション
代表取締役 浅井輝彦
1. カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様からの不当な要求、威圧的な言動、誹謗中傷、差別的言動、プライバシー侵害、その他社会通念上許容される範囲を超える行為であって、従業員の就業環境を害し、または害する恐れのあるもの」をカスタマーハラスメントと定義しました。
- 長時間の拘束や居座り
- 暴言、恐喝、脅迫
- 執拗なクレームや要求
- 過剰または不合理な要求
- 土下座の要求
- 従業員の個人情報（SNS等）の特定・拡散
- ハラスメント行為の繰り返し
- その他、従業員への精神的・身体的攻撃
2.カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、以下の原則に基づき対応します。
- 毅然とした対応：カスタマーハラスメント行為に対しては、従業員を保護するため、毅然とした態度で対応し、お客様に対して行為の中止を求めます。
- 初期対応の徹底：ハラスメント行為が認められた場合、初期段階で速やかに状況を確認し、適切な対応を行います。
- 複数の担当者による対応：必要に応じて複数の担当者で対応し、一人で抱え込ませない体制を構築します。
- 対応の中止：当社の注意、要請にもかかわらずハラスメント行為が改善されない場合、サービスの提供中止、以降の取引をお断りするなどの措置を講じます。
- 法的措置の検討：悪質かつ継読的なカスタマーハラスメント行為に対しては、警察への通報、顧問弁護士への相談、法的措置（損害賠償請求、業務妨害等での告訴等）を検討します。
3. 外部機関との連携
当社は、カスタマーハラスメント事案において、必要に応じて以下の外部機関と連携し、問題解決を図ります。
- 警察：従業員の生命、身体の安全が脅かされる事態や犯罪行為に該当する場合には、速やかに警察に通報します。
- 弁護士：法的措置の検討や専門的なアドバイスを要する場合には、顧問弁護士と連携します。
- 専門機関：従業員の心身の健康が害された場合には、メンタルヘルスに関する専門機関と連携し、必要なケアを提供します。
4. 組織的な対応
当社は、カスタマーハラスメントの防止および発生時の適切な対応のため、以下の組織的な取り組みを行います。
- カスタマーハラスメント発生時の相談・報告等、社内体制の構築
- カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の整備と周知
- 従業員への教育・研修
- 外部機関（警察・弁護士・専門機関等）との連携
本方針は、お客様と従業員双方にとって健全で良好な関係を築くことを目的としております。何卒ご理解ご協力のほどお願い申し上げます。